وقتی برای اولین بار کار کارخانه کاغذ سنگی خود را شروع کردم، فکر کردم ساختن یک محصول عالی بخش سخت آن است. به نظر می رسد، راضی نگه داشتن مشتریان پس از دریافت آن محصول، چیزی است که در واقع باعث ایجاد یا شکست کسب و کار شما می شود. کاغذ سنگ در حال حاضر بسیار منحصر به فرد است – ضد آب، مقاوم در برابر پارگی، نسبت به کاغذ معمولی نسبت به درختان مهربان‌تر است – اما اگر خدمات پس از فروش شما ناقص باشد، حتی بهترین مواد نیز باعث بازگشت مردم نخواهد شد. در طول سال‌ها، من روند خود را به قدری تغییر داده‌ام که اکنون، پس از فروش فقط کاری نیست که ما پس از فروش انجام می‌دهیم، بلکه در هر بخش از نحوه اجرای کارها بافته شده است. اجازه دهید به شما توضیح بدهم که چگونه مطمئن می شویم مشتریانمان از لحظه ای که سفارشی را مدت ها پس از نمایش درب منزلشان ثبت می کنند احساس حمایت می کنند.
اول از همه، ما فقط یک پالت کاغذ سنگی را از دست نمی دهیم و ناپدید نمی شویم. تیم فروش ما فقط یک معامله را نمی بندد و به معامله بعدی می پردازد - ما یک نماینده حساب اختصاصی به هر مشتری، صرف نظر از بزرگ یا کوچک بودن، اختصاص می دهیم. شاید شما یک چاپخانه هستید که به زیرلایه‌های چاپ معدنی با شفافیت بالا نیاز دارید (این یک بستر بزرگ برای بروشورهای واضح و پر جنب و جوش است) و در مورد اینکه آیا رول دریافتی مستقیماً از طریق چاپ افست شما تغذیه می‌شود یا خیر، استرس دارید. نماینده شما شخصی است که در ساعت 9 بعد از ظهر زمانی که در آخرین مهلت قرار دارید و آخرین گروه احساس می کنید پیامک می دهید. دیگر نیازی به پخش برچسب تلفن با یک خط پشتیبانی تصادفی که مملو از تماس است وجود ندارد. من این کار را خیلی خوب دیده‌ام: یک شرکت چاپ کوچک در دیترویت با سفارش اخیر دچار سکسکه شده بود، و نماینده آنها در عرض 20 دقیقه با اپراتور مطبوعات خود تماس ویدیویی برقرار کرد، آنها را با یک تنظیم کوچک راهنمایی کرد، و آنها قبل از پایان شیفت صبح دوباره شروع به کار کردند. این نوعی پشتیبانی است که خریدارانی را که برای اولین بار خریداری می‌کنند به افرادی تبدیل می‌کند که شش ماه بعد در صورت نیاز به [زیرهای چاپ معدنی مات بالا] (که برای کاتالوگ‌هایشان بسیار مهم است) با ما تماس خواهند گرفت.
شفافیت با پیگیری و تحویل سفارش نیز غیرقابل مذاکره است. کاغذ سنگی سنگین است – بسیار سنگین تر از کاغذ معمولی، زیرا از 80% کربنات کلسیم و 20% HDPE ساخته شده است. اگر یک محموله با تأخیر مواجه شود، یا با اندازه رولی که سفارش داده‌اید اشتباهی وجود داشته باشد، دیگر حدس نمی‌زنید. ما پیامک‌ها و ایمیل‌های خودکار را در هر مرحله ارسال می‌کنیم: زمانی که کامیون بارگیری می‌شود، زمانی که 24 ساعت از آن خارج می‌شود، و حتی زمانی که آن را رها می‌کنیم. ما همچنین مطمئن می‌شویم که هر گونه الزامات مربوط به حمل و نقل را یادداشت می‌کنیم - مانند این رول‌ها محکم هستند، اما انباشته شدن بیش از دو ارتفاع می‌تواند لبه‌ها را مچاله کند - درست در برگه تحویل و در به‌روزرسانی ردیابی. سه ماهه گذشته، یک هتل زنجیره ای که ما با آن کار می کنیم، سفارش انبوهی از مواد بسته بندی یکبار مصرف هتل را برای اتاق مهمان خود سفارش داد. خدمه حمل و نقل تقریباً سه رول را در ارتفاع انباشته کردند، اما هشدار ردیابی ما شامل یک یادداشت سریع در مورد محدودیت وزن بود و راننده همان جا آن را تنظیم کرد. بدون آسیب، بدون وقت تلف شده، بدون مشتری عصبانی. این چیزی است که مردم را از تماس با ما باز می‌دارد تا بگویند که دسته بدی داشته‌اند حتی قبل از اینکه کامیون را تخلیه کنند.
اما بیایید واقعی باشیم - گاهی اوقات، همه چیز اشتباه می شود. یک رول ممکن است یک نقص کوچک در فرآیند تولید داشته باشد (حتی با بررسی های دقیق ما)، یا ممکن است مشتری متوجه شود که ضخامت اشتباهی را برای پروژه خود سفارش داده است. نحوه برخورد ما با این آشفتگی ها چیزی است که پس از فروش ما را مشخص می کند، نه فقط روزهای خوب. ما یک سیاست بازگشت و جایگزینی بدون دردسر داریم، اما فقط به این دلیل که تکالیف خود را انجام می دهیم تا مطمئن شویم که مشکل واقعاً به پایان رسیده است. اگر مشتری با عکسی از یک رول معیوب تماس بگیرد، ما او را مجبور نمی کنیم 10 فرم را پر کند یا منتظر خروج بازرس بماند. ما یا جایگزینی را در همان روز می فرستیم (بدون هزینه، و همه حمل و نقل را پوشش می دهیم) یا ظرف 24 ساعت بازپرداخت کامل را صادر می کنیم. یک شرکت سیمانی که از مواد کیسه سیمانی سازگار با محیط زیست استفاده می‌کند، دسته‌ای داشت که کمی نازک‌تر از مشخصات آنها بود، و ما ظرف 36 ساعت یک محموله جدید به کارخانه آنها دریافت کردیم. آنها مجبور نبودند خط خود را تعطیل کنند، و به همین دلیل است که آنها سه سال مشتری مکرر هستند. ما همچنین افراد را برای سفارش چیز اشتباه جریمه نمی کنیم، اگر ظرف 7 روز آن را بگیرند - ما آن را با اندازه یا ضخامت مناسب، بدون هزینه ذخیره مجدد، تعویض می کنیم. این ممکن است گاهی اوقات هزینه حمل و نقل ما را کمی بیشتر کند، اما بسیار بهتر از از دست دادن مشتری به دلیل یک اشتباه کوچک است.
بخش بزرگ دیگری از خدمات پس از فروش ما آموزش است. بسیاری از افراد تازه کار با کاغذ سنگی نمی دانند چگونه با کاغذ معمولی کار کنند. مثلاً، اگر به چاپ روی کاغذ کپی معمولی عادت دارید، نمی‌توانید حرارت چاپگر لیزری خود را فقط با کاغذ سنگی افزایش دهید، بلکه می‌تواند لایه HDPE را ذوب کند. بنابراین ما مطمئن می شویم که هر مشتری یک راهنمای رایگان متناسب با مورد استفاده خود دریافت می کند. اگر رول کاغذ بسته‌بندی سنگی را برای بسته‌بندی خرده‌فروشی سفارش می‌دهید، نکاتی را درباره نحوه تمیز کردن آن به طوری که وقتی آن را دور جعبه تا می‌کنید پاره نشود، ارسال می‌کنیم. اگر از مواد رول کاغذدیواری قابل جابجایی برای پروژه آپارتمان اجاره ای استفاده می کنید، دستورالعمل های دقیقی در مورد نحوه اعمال آن بدون باقی ماندن باقیمانده و نحوه حذف آن در آینده ارسال می کنیم. ما حتی برای هر کسی که می‌خواهد آموزش‌های 15 دقیقه‌ای رایگان را از طریق تماس ویدیویی ارائه می‌کنیم - ماه گذشته، یک استودیوی طراحی کوچک تماس گرفت تا در مورد چاپ کاغذ دیواری سؤال کند، و ما آنها را راهنمایی کردیم تا تنظیمات چاپگر خود را در زمان واقعی تنظیم کنند تا یک رول کامل را هدر ندهند. این "پس از فروش" به معنای سنتی نیست، درست است؟ این از مشکلات قبل از وقوع آنها جلوگیری می کند، که بسیار بهتر از رفع آنها بعد از آن است.
ما همچنین به طور منظم با مشتریان بررسی می کنیم، نه فقط زمانی که مشکلی پیش می آید. هر 3 ماه یکبار، نمایندگان حساب ما یک ایمیل سریع ارسال می‌کنند یا یک تماس 5 دقیقه‌ای می‌گیرند تا بپرسند اوضاع چطور پیش می‌رود، آیا به نمونه‌های جدیدی نیاز دارند یا سؤالاتی دارند که هنوز به آنها پاسخ نداده‌ایم. سال گذشته، یک شرکت بسته بندی تماس گرفت و گفت که از کاغذ سنگی ما برای بسته بندی مواد غذایی استفاده می کنند، و آنها اشاره کردند که در تراکم حباب کاغذ مشکل دارند. نماینده ما به این موضوع اشاره کرد، و ما یک هفته بعد با یک پوشش ضد آب جدید که در حال آزمایش بودیم برگشتیم - و یک رول نمونه رایگان برای آنها فرستادیم تا آزمایش کنند. آنها تغییر کردند و اکنون یکی از بزرگترین مشتریان ما برای این استفاده هستند. این بررسی‌ها برای افزایش فروش نیست (اگرچه این یک عارضه جانبی خوب است) - آنها در مورد این هستند که مطمئن شویم محصول ما واقعاً برای آنها کار می‌کند و اگر آنها به چیز جدیدی نیاز داشته باشند ما در آنجا هستیم.
هنگامی که محصول کارخانه ما را ترک می کند، کنترل کیفیت نیز متوقف نمی شود. ما یک تیم اختصاصی کیفیت پس از فروش داریم که هر شکایت یا مشکلی را که دریافت می‌کنیم پیگیری می‌کند و از این بازخورد برای اصلاح فرآیند تولید خود استفاده می‌کنیم. سال گذشته، دو مشتری داشتیم که اشاره کردند برخی از رول‌های کوچک‌تری که ما ارسال کردیم، لبه‌های شل داشتند. ما به خط پیرایش خود برگشتیم، کشش تیغه را تنظیم کردیم و اکنون این مشکل برطرف شده است. ما همچنین تعداد دفعات بروز مشکلات مختلف را پیگیری می‌کنیم - مثلاً اگر 5٪ از شکایات مربوط به تأخیر در تحویل باشد، به یک شرکت حمل‌ونقل دیگر برای آن منطقه تغییر می‌دهیم. این داده‌ها فقط برای استفاده داخلی نیستند – اگر مشتری مشکلی داشت، آنچه را که رفع کرده‌ایم به اشتراک می‌گذاریم تا دوباره تکرار نشود، و حتی برای سفارش بعدی‌اش تخفیف کوچکی به او می‌دهیم تا از اینکه به ما اجازه یادگیری می‌دهیم تشکر کنیم. اساساً این یک خیابان دو طرفه است: آنها به ما می گویند چه چیزی کار نمی کند، ما آن را تعمیر می کنیم و دفعه بعد محصول بهتری دریافت می کنند.
اوه، و بیایید در مورد دسترسی صحبت کنیم. ما می دانیم که کسب و کارهای کوچک تیم های پشتیبانی بزرگی ندارند، بنابراین دسترسی به خودمان را آسان می کنیم. خط پشتیبانی ما در ساعات کاری معمولی کار می کند (با یک خط بعد از ساعت کاری برای مسائل فوری، مانند خراب شدن چاپگر در جمعه شب قبل از یک کار چاپی بزرگ دوشنبه)، و ما در عرض یک ساعت به همه ایمیل ها پاسخ می دهیم، حتی در آخر هفته ها. ما همچنین یک صفحه سؤالات متداول سریع در وب سایت خود داریم که به اکثر سؤالات رایج پاسخ می دهد - مانند نحوه نگهداری کاغذ سنگ (آن را در مکانی خنک و خشک نگهداری کنید، ماه ها آن را در معرض نور مستقیم خورشید قرار ندهید) یا تفاوت بین کاغذ سنگ استاندارد و ضخیم ما چیست. ما پشتیبانی را پشت دیوار پرداخت نیز پنهان نمی کنیم - همه این کمک ها هنگام خرید از ما، بدون هزینه اضافی، شامل می شود. این موضوع برای بسیاری از مشتریان کوچک ما که توانایی پرداخت هزینه پشتیبانی فنی در بالای محصول ما را ندارند، بازی را تغییر داده است.
در پایان روز، خدمات پس از فروش برای یک کارخانه کاغذ سنگ به معنای کامل بودن نیست. هر کسی هر چند وقت یکبار یک دسته بد یا تاخیر حمل و نقل خارج از کنترل شما دارد. آنچه مهم است این است که چگونه واکنش نشان می‌دهید – چقدر سریع آن را برطرف می‌کنید، چقدر شفاف هستید و چگونه از این مشکلات برای بهبود محصول و پشتیبانی خود استفاده می‌کنید. ما کسب‌وکار خود را بر اساس مشتریان مکرر ساخته‌ایم، و این تنها زمانی اتفاق می‌افتد که مردم اطمینان داشته باشند که ما حتی پس از فروش، از آنها حمایت کرده‌ایم. اگر به دنبال تامین‌کننده کاغذ سنگی هستید که واقعاً به موفقیت شما اهمیت می‌دهد، ما دوست داریم با هم گپ بزنیم - چه برای چاپ بعدی خود به زیرلایه‌های چاپ معدنی با شفافیت بالا، مواد بسته‌بندی یکبار مصرف هتل برای خواص خود، مواد کیسه سیمانی سازگار با محیط زیست برای تولیدتان، رول کاغذ بسته‌بندی سنگ برای نیازهای خرده‌فروشی‌تان، کاغذ دیواری قابل جابجایی Roll برای پروژه‌های داخلی خود یا هر چیز دیگری نیاز داشته باشید. با ما تماس بگیرید تا در مورد نیازهای خود صحبت کنیم.
مراجع:
- انجمن کاغذ سنگی. (2022). بهترین روش ها برای پشتیبانی پس از فروش در مواد بسته بندی پایدار. برگرفته از نشریات تجاری صنعت در زمینه تولید کاغذ پایدار.
- گزارش کنترل کیفیت مستقل برای محصولات کاغذی سنگی. (2023). استانداردهای جهانی تولید کاغذ سنگ. تست و گواهی شخص ثالث برای بسته بندی و چاپ بستر.
- نظرسنجی خدمات مشتریان مشاغل کوچک. (2023). چگونه تامین کنندگان مواد پایدار روابط بلندمدت با مشتری ایجاد می کنند. انجمن ملی کسب و کارهای کوچک، تحقیقات بازخورد مشتری.
- دستورالعمل مواد کامپوزیتی HDPE-کربنات کلسیم. (2021). توصیه های فنی برای جابجایی و استفاده از کاغذ سنگ برای مصارف صنعتی و تجاری. مجلات صنعت علم مواد